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Nome do agente
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Nome e sobrenome do agente.
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Lista de agentes
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ID de login do agente.
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Chamadas de entrada—Apresentadas
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Chamadas apresentadas ao agente, independentemente de o agente ter tratado ou não da chamada.
O valor do agente original aumenta duas vezes (uma por cada vez que a chamada foi transferida):
- Se o agente estiver conectado a uma chamada e a chamada for transferida para outro agente.
- Se a chamada voltar a ser transferida para o agente original.
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Chamadas de entrada—Tratadas
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Chamadas que são conectadas ao agente.
- Caso o agente estabeleça uma conferência com outro agente, esse valor aumenta em um para a chamada em conferência.
- Se o agente transferir uma chamada e a chamada voltar a ser transferida para o mesmo agente, este valor aumenta duas vezes.
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Chamadas de entrada—TSR
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Toque sem resposta (TSR). Chamadas que foram roteadas para o agente e a que o agente não respondeu.
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Chamadas de entrada—Tempo máx. de tratamento
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Tempo mais longo de tratamento de qualquer chamada tratada pelo agente.
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Chamadas de entrada—Tempo médio de tratamento
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Tempo médio de tratamento para todas as chamadas tratadas pelo agente.
Tempo de tratamento = tempo de conversa + tempo de espera + tempo de trabalho
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Chamadas de saída—TSR
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Toque sem resposta (TSR). Número de chamadas de saída a que o agente não respondeu.
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Chamadas de saída—Tempo máximo de conversa
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O tempo de conversa mais longo de qualquer chamada tratada pelo agente.
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Chamadas de saída—Tempo de conversa médio
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Tempo de conversa médio para todas as chamadas tratadas pelo agente
Tempo decorrido entre o momento em que um agente se conecta a uma chamada e o momento em que a chamada é desconectada ou transferida, sem incluir o tempo de espera.
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Chats—Apresentados
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O número de chats que foram apresentados ao agente.
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Chat—tratado
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O número de chats que o agente aceitou.
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Bate-papo—Bate-papo sem resposta/rejeitado
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Número de chats que foram apresentados ao agente, mas não foram atendidos ou foram recusados.
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Chat—Tempo máximo ativo
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O tempo máximo de um chat tratado pelo agente.
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Chat—Tempo ativo médio
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O tempo médio de chat relativo aos chats tratados pelo agente.
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E-mail—Apresentados
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O número de mensagens de e-mail apresentadas ao agente.
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E-mail—Tratados
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Número de mensagens de e-mail respondidas ou encaminhadas pelo agente. A hora e data de envio determinam se a mensagem de e-mail está dentro do intervalo.
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E-mail—Descartados
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O número de mensagens de e-mail que o agente descartou. A data e hora de descarte determinam se a mensagem de e-mail se encaixa no intervalo.
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E-mail—Recolocados na fila
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Número de mensagens de e-mail que o agente recolocou na fila. A data e hora de recolocação na fila determinam se a mensagem de email se encaixa no intervalo.
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